Na minha opinião uma das melhores formas de fidelizar um cliente é assumir claramente suas responsabilidades! Isto significa que ter um bom atendimento e tratar bem o seu cliente de nada vale se na hora do problema a empresa literalmente tira o seu da reta!

Hoje vou compartilhar com vocês um segredo que grandes marcas possuem e que muitas empresas simplesmente ignoram, usando como exemplo algumas situações que passei.

Dias atrás eu, minha esposa e meus dois filhos saímos para almoçar fora e escolhemos um restaurante bem conhecido aqui na cidade. A Nicole e o Nicholas escolheram seus pratos e, eu e a Ruti resolvemos escolher um único prato pra nós dois. Esperamos cerca de 20 ou 30 minutos e, finalmente os pratos chegaram. Gente vocês não têm noção! Havia um fio de cabelo enorme no meio de um belo prato de massa!

Mas o pior não foi isto. O pior foi a reação do garçom quando chamamos ele… sabe qual foi a reação dele? Nenhuma! Nem sequer houve um simples pedido de desculpa. Ele pegou o prato depois de quase insistirmos e disse que iria trocar a comida. Não preciso falar que nunca mais voltamos lá! Assim infelizmente, perderam um cliente.

Por outro lado, dias depois fomos à um outro restaurante, agora para jantar. O pedido foi parecido, uma massa e uma carne. Quando o prato chegou, notamos que trouxeram apenas metade da porção que havíamos pedido. Sem falarmos nada, o garçom notou o equívoco, chegou em nossa mesa e pediu desculpas. Em cinco minutos o prato completo já estava em nossa mesa! Mas não para por aí, pouco tempo depois, o Maître veio até a nossa mesa e também deixou suas desculpas pelo ocorrido. Dá pra acreditar?! Duas situações completamente opostas em um único mês!

O que aprendemos com isso

Em primeiro lugar, aprendemos que erros acontecem em qualquer empresa ou negócio. Um dia sua empresa irá errar com o cliente, pois não existe empresa perfeita.

Em segundo lugar, sei que não é nada fácil admitir suas falhas! É um grande exercício de humildade, mas que pode demonstrar seu respeito por seus clientes!

Hoje com as redes sociais, um cliente insatisfeito com sua marca, produto ou serviço pode ser extremamente vocal, espalhando sua insatisfação aos quatro cantos de forma muito rápida. Lembre-se, notícias ruins espalham-se mais rápido que coisas boas! Então o terceiro aprendizado é que deixar clientes insatisfeitos pode sair muito caro!

Outro exemplo, em 2015 a famosa cantora americana Taylor Swift anunciou publicamente aos seus fãs um boicote ao Apple Music, uma vez que naquela época o aplicativo de músicas da Apple não pagava aos artistas quando os usuários que estavam no período experimental de 30 dias ouviam suas músicas.  Não precisou muito tempo para o Vice Presidente de Softwares e Serviços, Eddy Cue, ir para as redes sociais e dizer: “O Apple Music irá pagar os artistas, mesmo no período de experimentação gratuita” e completou “Nós ouvimos você Taylor Swift. Com muito amor! Apple”. Legal, não é?

Quais são os segredos

Vou deixar então segredos que grandes empresas utilizam e que você também poderá usar quando cometer um erro com seus clientes.

Número 1: Assuma que errou! E faça isto rápido! Quanto mais tempo você demorar para admitir, vai permitir que seu cliente ou até seu concorrente em criar sua própria narração dos fatos e complicar ainda mais o seu negócio.

Número 2: Peça desculpas de forma adequada! E quando pedir desculpas gente, nunca, nunca, nunca mesmo use palavras para diminuir sua responsabilidade, como: “Seu você acha que eu errei, então me desculpe”. Eita! Não tem essa se o cliente acha ou não! As pessoas esperam autenticidade e um sincero pedido de desculpas!

Número 3: Encontre uma solução para o erro! Então depois de admitir que errou e se desculpar, você precisa dizer para o seu cliente como o problema será resolvido. Idealmente, enquanto você está se desculpando é o momento ideal para já apresentar a solução. Caso você ainda não saiba como ira concertar as coisas, diga simplesmente que está trabalhando para isto. No exemplo que eu dei, o garçom não deveria ter simplesmente tirado o prato da mesa. No mínimo, ele deveria ter proposto como solução a troca por um outro prato de nosso desejo ou até mesmo, ter trazido um novo prato com o mesmo pedido inicial e dado um desconto pelo equívoco.

Número 4: Aprenda com tudo isto! Pior do que errar é continuar cometendo os mesmos erros! Portanto, sente e reflita sobre as ações necessárias para que sua empresa não mais cometa as mesmas falhas. A saída pode estar em capacitação, em troca de fornecedores, compra de novos equipamentos, desligamento de funcionários entre outros. O segredo é entender que o seu negócio está sempre em desenvolvimento e utilizar cada falha para o seu próprio aperfeiçoamento!

E você, já passou por alguma situação como esta em seu negócio? Ou de repente já presenciou alguma situação onde uma empresa errou ao prestar algum serviço para você? O que você acha deste tópico? Escreva aqui embaixo os seus comentários e eu vou ter muito prazer em lê-los!

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Aquele abraço e um beijo no coração!

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