Fala galera! Você já passou pela seguinte situação: pegou o telefone e ligou para uma determinada empresa e ficou um tempão ouvindo musiquinha até ser atendido?

Tenho certeza que todos nós temos alguma história pra contar sobre este tema, não é? Então neste terceiro artigo da série: Como vender por telefone… vou falar da importância do atendimento ágil.

A regra dos 3 toques

Quem aqui já tentou cancelar os serviços de assinatura de uma operadora de telefonia?

Gente… eu queria entender porque nenhuma autoridade neste país faz alguma coisa a respeito! Você liga pra estes caras… e, se quiser falar com um ser humano, tem que ficar no mínimo 30 minutos esperando alguém atender! É a falta de respeito multiplicada por milhares de vezes.

Só abrindo um parênteses aqui… esta claro pra mim que eles fazem isto como técnica de retenção de clientes. Isto é, é uma ação burra – pra não usar um adjetivo mais pesado – pra manter o cliente na força bruta! Pois a maioria dos consumidores que ligam para reclamar ou cancelar os serviços de uma operadora de telefonia, não tem paciência de aguardar o atendimento e desistem! É lamentável!

Mas vamos lá, o assunto de hoje é: atendimento ágil.

Quer demonstrar respeito e educação ao seu cliente? Então não deixe o telefone tocando, tocando e tocando sem ninguém atender! Eu gosto muito da regra dos três toques, onde se cria um procedimento na empresa e educa os funcionários para – custe o que custar – atender o telefone após tocar no máximo três vezes.

Pra que isto ocorra, primeiramente toda a empresa tem que estar comprometida! Por exemplo, quando todos os vendedores já estão no telefone falando com alguém, ouviu-se o telefone tocar, outro funcionário – sem importar-se se é do financeiro, do marketing, do time técnico, da diretoria e etc. – deve puxar a ligação e atender em no máximo 3 toques. Lembre-se: são os clientes que pagam nosso salário! Então todos tem que estar engajados!

Atendentes vs Demanda

Em segundo lugar é importante dimensionar a quantidade adequada de atendente por volume de ligações. É um crime quando uma empresa recebe mais ligações do que consegue atender e não faz nada a respeito! Pois quem paga a conta é o cliente! Alias, na verdade mesmo, quem paga a conta é a empresa que deixa de vender, pois um cliente não atendido é uma venda a menos!

Neste caso recomendo você ter uma central telefônica e gravar uma mensagem de espera, a qual seu cliente ficará ouvindo até ser atendido. Mas meu povo, nada de deixar aquela musiquinha padrão de central… porque ninguém merece!

É fácil gravar um audio de espera telefônica. Aqui na Buysoft nós gostarmos muito de utilizar os serviços da Desert Studios. Basta escolher o estilo de voz que deseja, escrever um bom texto e mandar pros caras gravarem.

Use a tecnologia a seu favor

Mas galera, se sua empresa recebe um grande volume de ligações, eu sou da opinião de usar a tecnologia a favor. Um recurso legal é programar a central a dizer ao cliente em quanto tempo ele será atendido. Isto é, a própria central munida de um software de call center, faz o calculo médio de atendimento e avisa previamente, em quanto tempo ele terá que esperar. Inteligente não é?

Hoje tem tecnologia pra tudo gente, basta pesquisar! Mas nada substitui a agilidade em atender, por isto, dimensione adequadamente o tamanho do seu time… se estiver faltando gente, este é um dos chamados problemas bons, pois significa que o seu negócio está aquecido… pois tem muita gente ligando, pra pouco vendedor! Então vai lá, seleciona, recrute, contrate e treine novos atendentes, por que ninguém merece ficar esperando pra ser atendido!

Minha dica final é ficar atento aos relatórios de ligações perdidas. Isto é, ter sempre em mãos a relação de clientes que ligaram e não foram atendidos. Na minha empresa evitamos ao máximo deixar um cliente sem atendimento, mas como ninguém é perfeito, quando isto ocorre… a Central Telefonica dispara um email para a coordenadora comercial, que tem a missão de retornar para o cliente imediatamente. Pesquise no mercado, tem bastante empresas competentes que podem te ajudar nisto e o melhor, sem precisar gastar muita grana!

Não esqueça… treinamento é tudo! Então arregace as mangas e ensine o seu time à dar o melhor atendimento aos seus clientes! Você pode começar, compartilhando este video com eles e com todos aqueles que você deseja abençoar!

 

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