Olá pessoal, hoje eu vou falar com vocês sobre um dos temas de maior relevância no atendimento por telefone: a chamada regra dos 30 segundos!

Se você já atende ou deseja atender seus clientes por telefone. Este pode ser um tema interessante pra você! Pois eu vou falar também sobre as quatro ações que podem transformar o seu atendimento em uma história de sucesso!

O que os clientes falam sobre isto

Pesquisadores americanos recentemente mostraram estatísticas sobre o impacto de um atendimento negativo. Eles entrevistaram pouco mais de 1.000 pessoas e 58% deles, isto é, de cada 10 entrevistados quase 6 disseram que são mais propensos hoje a compartilhar experiências negativas, do que eram há cinco anos atrás.

Olha só que interessante: 45% dos entrevistados disseram que usam as mídias sociais pra dizer aos amigos sobre um atendimento ruim. Já 35% deles falaram que vão em sites especializados, como o Reclame Aqui por exemplo, e compartilharam suas experiências ruins com outros consumidores.

Hoje gente, em pleno século vinte e um, não dá pra ter um negócio que não valorize o seu cliente!

Você pode dar um atendimento show, quando você se importa com os primeiros 30 segundos do atendimento! Por isso eu separei aqui, quatro dicas pra você arrebentar a boca do balão e transformar, pra melhor, seu atendimento telefônico!

Dica número um: Atenda o telefone sorrindo!

Você não tem ideia da força que há em um sorriso! Mesmo se o seu interlocutor não estiver te vendo, o sorriso pode ser sentido em uma conversa por telefone.

Está comprovado que bom humor e otimismo vacinam todo o nosso corpo contra todo tipo de doença. O funcionamento do corpo melhora e até dores diminuem! Quem sorri estimula o cérebro a liberar duas substancias principais: a endorfina e a serotonina -responsáveis pela sensação de prazer e felicidade.

Mas o mais importante aqui, é entender que quando você começa uma ligação sorrindo, você tem mais chances de ter sucesso independentemente se você está recebendo ou fazendo uma ligação. Em outras palavras, o sorriso faz bem pra você e pro seu cliente!

Dica número dois: Apresente-se com educação!

Eu já falei em um artigo anterior sobre o grande erro que muitas empresas cometem quando atendem o telefone com um horrível “alo”. Ou com um “com quem você quer falar?”.

Seis, em cada dez pessoas entrevistadas, disseram que um atendimento é ruim quando a pessoa com quem você está falando, trata você de forma desagradável.

Parece básico isto, mas quando você atender uma ligação, ou mesmo quando você ligar para alguém, você precisa se apresentar!

É fácil, basta usar a seguinte formula: seu nome, mais o nome da empresa, mais um cumprimento. Exemplo: “Clemilson, Buysoft bom dia!”

Caso você estiver fazendo uma ligação, também é importante dizer o motivo de estar ligando, neste caso eu cumprimentaria primeiro o meu interlocutor, depois eu diria meu nome, a minha empresa e o motivo da ligação. Ficando mais ou menos assim: “Olá bom dia, eu sou o Clemilson da empresa Buysoft, estou ligando para falar sobre a proposta comercial que enviei na semana passada”. Simples não?

Quer causar uma boa impressão e fazer que os seus negócios aconteçam de verdade em uma ligação? Então se preocupe com os primeiros 30 segundos!

Dica número três: Fale o nome do seu cliente

Quando você chama o cliente pelo nome, você produz uma empatia maior. Isto é, você gera maior aceitação do cliente pela conversa. Se ele ou ela não falar o nome pra você, basta perguntar! Não esqueça de sempre ter em mãos um papel e caneta, assim você anota o nome e não comete o mico de ter que ficar perguntando novamente.

Caso você perceber que se trata de uma pessoa mais idosa, não é ruim utilizar o pronome “Senhor” ou “Senhora” e, somente deixe de usar, se o cliente lhe pedir ou autorizar.

Pelo amor de Deus, nunca abuse da intimidade! Termos como “querida”, “nêga”, “veio”, “mano”, “cara” ou qualquer outro sinal que denote uma intimidade que não existe… não use! Lembre-se chame seu cliente pelo nome!

Dica número quatro: Resolva problemas!

Quando perguntados sobre o que faz um atendimento ser ruim, sete em cada 10 pessoas disseram que um atendimento é ruim quando você tem que explicar seu problema para diversas pessoas! Por isto, seja um “resolvedor” de problemas.

Isto mesmo, escute bem a dor do seu cliente. Gente, deixa seu cliente falar! Escute!

Faça depois as perguntas certas e conduza o caso à uma solução. Aqui, existem duas coisas que você tem que evitar a todo custo:

A primeira, é evitar transferir para outro atendente. Mais uma vez, o seu interlocutor quer falar com alguém que resolva seu problema, por isto evite, evite mesmo transferir! Mas se mesmo assim precisar, diga gentilmente:

“Olha Sr José, eu já entendi a sua necessidade, mas infelizmente somente o setor financeiro poderá resolver o seu problema. Mas fique tranquilo, eu vou transferir a sua ligação e, antecipadamente vou informar meu colega de tudo o que o Sr. Já me falou.” Top não é?

A segunda coisa que você tem que evitar aqui, é transferir para o cliente uma responsabilidade que é sua! Por exemplo, caso seja necessário abrir um chamado técnico, ao invés de pedir para o cliente fazer isto – você mesmo deverá fazer e passar para o cliente apenas o protocolo. Um outro exemplo, caso o problema que ele te informou só puder ser resolvido pelo fornecedor ou fabricante – ao invés de pedir pra ele contatar o fabricante – que tal você contatar e só já pra ele a solução? Eu tenho certeza que você gerará clientes fiéis e leais! E outra… que serão garotos propaganda da sua empresa!

Fazendo um resumo rápido

Em um atendimento por telefone você tem 30 segundo pra causar uma boa impressão. Então antes de atender sorria! Apresente-se com muita educação! Fale sempre o nome do cliente e seja um resolvedor de problemas!

Lembre-se… você nunca terá uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão!

É isso aí galera! Se você gostou deste artigo, ajude este Blog a crescer e compartilhe com as pessoas que você deseja abençoar! Não esqueça de deixar seu comentário com suas ideias e dúvidas sobre este assunto.

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