Estes dias atrás, eu e minha esposa, decidimos adquirir cortinas e tapetes para alguns cômodos de nosso apartamento e, como é de praxe, busquei no Google por empresas que poderiam atender a nossa necessidade. Logo na primeira ligação telefônica, fui surpreendido com um atendimento, no mínimo amador. Desliguei o telefone jurando pra mim mesmo que nunca mais voltaria a contatar aquela empresa!

Por mais óbvio que pareça ser, o atendimento é fator decisivo na fidelização ou perda de clientes! Infelizmente muitas empresas torram muita grana na conquista de novos fregueses, mas ignoram pontos básicos no atendimento de qualidade.

Bom… tudo começou assim:

Com meu smartphone em mãos, entrei no navegador e digitei: “Comprar cortinas em Maringá”. Em milésimos de segundos o Dr. Google me devolveu uma boa lista de empresas que se dispunham a atender minha demanda.

Um anúncio localizado em destaque no resultado da pesquisa, dizia em alto e bom som (se bem que era só texto mesmo): “Cortinas e Persianas da Melhor Qualidade e Preços”. Fui logo clicando sobre o link “ligar” e, depois de dois ou três toques, um desconhecido atende e diz da forma mais bruta possível:

– ALÔ!!!

Eu repondo:
– Oi bom dia, aqui é o Clemilson…

Ele me interrompe e pergunta:
– Bom dia, quer falar com quem?

Eu, superpaciente que sou, digo:
– Desculpe! Eu achei que fosse uma empresa…

Ele responde:
– É sim uma empresa, quer comprar persianas?

Juro que deu vontade de dizer:  “não! quero comprar arroz e feijão!”. Mas educadamente eu continuo o diálogo e falo:
– Sim, quero uma cotação de cortinas e tapetes.

O ilustre desconhecido pergunta:
– Quer que eu envie alguém para fazer as medidas em sua casa?

Eu falo:
– Penso que sim, tem como cotar sem fazer as medidas?

Ele replica:
– Cara, infelizmente não estamos atendendo hoje! Voltamos no dia 08 de Janeiro. Após esta data você pode me ligar. Ok?

Eu termino a ligação indignado pelos dois minutos que acabaram de serem roubados da minha vida, e concluo com um:
– Ok. Obrigado!

Quais foram os erros desta empresa que levaram à perda um cliente? E, não somente isto, ganharam um quase-cliente que fará propaganda negativa deles pelo resto da vida!

Erro 1: Marketing sem sintonia com o atendimento da empresa

Qual a razão em manter anúncios publicitários em um período em que não há quem atenda? Exceto se seus produtos ou serviços não dependerem de pessoas para serem entregues, seus anúncios devem ser pausados!

Quando as empresas fazem isto o consumidor fica com o sentimento de: “Putz, fui enganado”, pois a promessa do anúncio não foi, na prática, cumprido!

A empresa que deseja manter seus anúncios mesmo sem ninguém pra atender, deve configurar um sistema que recepciona as ligações e pedidos sem interferência humana. Sim, hoje é possível com softwares que se conectam em centrais telefônicas. Basta um pequeno investimento e um pouco de vontade. Caso contrário, a melhor forma é manter os anúncios desativados quando ninguém estiver por perto.

Erro 2: Atendimento grosseiro

Ligar para uma empresa e receber um “alo” na cara é desolador! Gente, eu pego no pé dos meus colaboradores para atenderem o telefone sempre sorrindo. Em seguida deve-se dizer o seu nome, o nome da empresa e adicionar um cumprimento (como bom dia, boa tarde ou boa noite). Fazemos assim na minha empresa:

– João Paulo, Buysoft bom dia!

Uma outra dica é investir em uma Central Telefônica. Não precisa ser nada de outro mundo, uma centralzinha analógica da conta do recado. Basta então configurar um áudio de atendimento. Caso estiverem em férias coletivas, o áudio poderia ser assim:

Olá, obrigado por sua ligação! Estamos em férias coletivas e voltamos no dia 08 de Janeiro! Retornaremos esta ligação mas, caso desejar, você pode enviar um e-mail para atendimento@suaempresa.com.br.

Mas nunca – nunca mesmo – atenda seus clientes com simplesmente um “alou”… porque ninguém merece!

Erro 3: Falta de processos de vendas

Para todo produto ou serviço é importante termos o que eu chamo de Processo de Vendas, que nada mais é do que as etapas básicas que precisam ser executadas para realização de uma venda de sucesso.

Não sou do ramo de cortinas e persianas, mas eu diria que o Processo de Vendas deles deveria ter no mínimo três etapas:

  1. Definição da necessidade principal do cliente (Cortina, Persiana ou tapetes);
  2. Agendamento para demonstração do portfolio e coleta de medidas;
  3. Entrega e apresentação da cotação;

Quando temos um processo bem definido e um time bem treinado, transmitimos profissionalismo e segurança. O que pouca gente sabe é que, quando um consumidor sente que está em uma empresa séria e comprometida, o preço fica em segundo lugar!

Erro 4: Não possuir gestão de relacionamento com clientes

Na minha opinião é um grande absurdo uma empresa atender um cliente e, além de não se apresentar (terminei a ligação sem saber com quem eu falei), deixar de anotar os dados básicos deste cliente, como nome, e-mail e telefone.

Isto não é exclusividade desta empresa. Gente… é muito comum visitarmos concessionária de veículos, imobiliárias, lojas de varejo e etc. e nenhuma viva-alma anotar nossos dados. Isto é, dá a impressão que não estão dando a mínima! De que estamos atrapalhando! Se o cliente comprar, comprou! Senão comprar, que ele se f***!

É por isto que, quando me perguntam qual negócio eu investiria, eu sempre digo: qualquer negócio! Basta trabalhar com seriedade, profissionalismo e fé, pois o mercado está cheio de empresas que não dão a mínima para o cliente e, quando surge uma companhia que se preocupa e trata seu maior ativo como rei, esta empresa prospera como nenhuma outra! Este é o segredo!

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